Breve immersione:

  • Poco più della metà (il 53%) dei team di assistenza clienti afferma che tempi di risposta e risoluzione più rapidi sono uno dei principali vantaggi dell’intelligenza artificiale, secondo un sondaggio condotto su oltre 2.400 professionisti dell’assistenza clienti a livello globale da Intercom, fornitore di assistenza clienti AI.
  • Secondo il sondaggio, altri importanti vantaggi segnalati dai team di assistenza clienti includono la copertura dell’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l’espansione del supporto senza aumentare il personale e la riduzione dei costi di servizio.
  • I principali casi d’uso degli agenti IA nell’assistenza clienti riguardavano l’automazione del lavoro manuale, l’assistenza con un coinvolgimento proattivo e l’esecuzione delle attività dei clienti.

Informazioni sull’immersione:

Molti team di assistenza clienti vedono il tempo liberato dall’intelligenza artificiale come una delle strade principali per produrre un ritorno sugli investimenti.

Quanto più matura è l’implementazione dell’intelligenza artificiale, tanto più i team vedono miglioramenti in termini di efficienza. Secondo il sondaggio, quasi tre quarti degli intervistati con un’implementazione matura dell’IA affermano che il tempo liberato è una delle misurazioni principali del ROI. Questa cifra scende al 64% tra i team che stanno ridimensionando i propri investimenti nell’intelligenza artificiale e al 59% tra i team che sono ancora nella fase di implementazione iniziale.

Secondo Julie Geller, direttrice principale della ricerca presso Info-Tech Research Group, i team di assistenza clienti che desiderano sfruttare al massimo il tempo risparmiato dall’intelligenza artificiale devono guardare oltre gli aspetti basilari come la reimpostazione automatica delle password.

“La cosa di maggior impatto che fa l’intelligenza artificiale è eliminare la fatica amministrativa; il riepilogo manuale delle chiamate, l’etichettatura dei ticket e l’immissione di dati post-interazione che creano distrazioni per gli agenti”, ha affermato Geller in una e-mail. “Può anche gestire il pesante lavoro di recupero della conoscenza, dove invece di un agente che scava tra PDF o wiki interni mentre un cliente attende, l’intelligenza artificiale fa emergere immediatamente la politica esatta o le specifiche tecniche.”

Secondo Geller, l’intelligenza artificiale può gestire questi compiti banali per impedire agli agenti del servizio clienti di agire come impiegati di inserimento dati. Possono invece concentrarsi su lavori più importanti che aiutano a fidelizzare i clienti e a far crescere l’azienda.

Le aziende con maggiore esperienza nell’intelligenza artificiale hanno maggiori probabilità di realizzare questo potenziale nelle loro operazioni, ha scoperto Intercom. Più della metà (il 56%) dei team con un’implementazione matura dell’IA afferma di utilizzare il tempo liberato per concentrarsi su attività che generano entrate, rispetto a circa un terzo dei team nella loro implementazione iniziale.

Sebbene il rapporto non includa domande sui potenziali svantaggi dell’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti, ricerche precedenti hanno rilevato che i clienti nutrono ancora preoccupazioni sull’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti, inclusa la tecnologia che sostituisce la capacità dei clienti di parlare con un essere umano.