L’assistenza sanitaria potrebbe essere una delle ultime grandi esperienze di consumo in cui ci si aspetta che le persone prendano decisioni importanti con una guida limitata.

Ai dipendenti viene spesso chiesto di determinare dove cercare assistenza, se un servizio è coperto, quanto costerà e quali passi intraprendere successivamente. Man mano che le prestazioni sanitarie diventano più sofisticate, tali decisioni possono diventare sempre più difficili da prendere.

Per i leader delle risorse umane, questa sfida è importante. L’assistenza sanitaria è uno dei maggiori investimenti che i datori di lavoro fanno nella propria forza lavoro, eppure molti dipendenti hanno ancora difficoltà a utilizzare con sicurezza i benefici a loro disposizione.

Nella mia esperienza, la maggior parte delle persone non desidera maggiori informazioni sanitarie. Vogliono chiarezza. Mentre le organizzazioni continuano a esplorare l’intelligenza artificiale (AI) sul posto di lavoro, l’assistenza sanitaria sta emergendo come una delle aree più pratiche in cui la tecnologia può aiutare a ridurre la complessità. Non sostituendo il supporto umano, ma aiutando le persone a orientarsi nell’assistenza sanitaria con maggiore chiarezza.

La sanità ha un problema di navigazione

I dipendenti oggi si aspettano esperienze semplici e intuitive in quasi ogni aspetto della loro vita. Possono già gestire le finanze da uno smartphone, prenotare viaggi in pochi minuti e ricevere consigli personalizzati durante gli acquisti online.

L’esperienza sanitaria spesso sembra diversa. E quando l’assistenza sanitaria sembra confusa, è più probabile che le persone posticipino le cure, ritardino gli screening preventivi o scelgano impostazioni a costi più elevati quando potrebbero essere disponibili opzioni a basso costo. Dal punto di vista dell’esperienza, il problema non è che le persone manchino di informazioni. In molti casi, i consumatori hanno accesso a più informazioni che mai. La sfida è trasformare queste informazioni in chiari passi successivi.

Ciò che i datori di lavoro dovrebbero valutare oltre la progettazione del piano sanitario

Storicamente, i datori di lavoro hanno valutato i piani sanitari sulla base di criteri familiari quali l’accesso alla rete, i premi, la progettazione dei benefit e le relazioni con i fornitori.

Ma man mano che l’assistenza sanitaria diventa più complessa, molte organizzazioni si pongono domande più ampie. In che misura un piano sanitario aiuta i dipendenti a orientarsi nel sistema sanitario una volta iscritti? I dipendenti sono in grado di comprendere facilmente cosa è coperto, trovare fornitori adatti alle loro esigenze, confrontare i costi prima di ricevere cure e accedere al supporto quando devono gestire una condizione cronica o affrontare una nuova diagnosi?

Sempre più spesso i datori di lavoro non si limitano a scegliere un piano sanitario. Stanno scegliendo un modello di navigazione. Nel valutare i partner, i leader dei benefit guardano oltre l’accesso alla rete e i premi per comprendere l’efficacia con cui un piano sanitario aiuta i dipendenti a prendere decisioni, ad accedere alle cure e a utilizzare i benefit a loro disposizione.

Quando i dipendenti ricevono una guida chiara, è più probabile che accedano prima alle cure, seguano il trattamento raccomandato e prendano decisioni informate su dove e come ricevere cure, il che, in ultima analisi, porta a una forza lavoro più sana.

Passare da più scelte a una migliore guida

I benefici sanitari sono aumentati in modo significativo negli ultimi dieci anni. Sebbene più risorse possano essere preziose, troppi programmi disconnessi possono creare una sfida involontaria: i dipendenti potrebbero non sapere cosa utilizzare, quando utilizzarlo o come si connettono i diversi servizi.

È qui che gli strumenti supportati dall’intelligenza artificiale stanno iniziando a svolgere un ruolo significativo. L’interesse per queste tecnologie è in crescita, soprattutto tra i consumatori più giovani. La ricerca mostra che circa l’80% degli adulti di età compresa tra 18 e 34 anni è disposto a utilizzare strumenti di intelligenza artificiale per attività legate all’assistenza sanitaria.

L’intelligenza artificiale tradizionale può identificare modelli, generare approfondimenti e fornire raccomandazioni. Le funzionalità più recenti possono aiutare a coordinare le azioni attraverso i flussi di lavoro, riunendo informazioni che storicamente hanno vissuto su più sistemi. Insieme, se utilizzate in modo responsabile, queste tecnologie possono aiutare a creare esperienze più connesse che riducono gli attriti e fanno risparmiare tempo.

L’obiettivo non è più tecnologia. L’obiettivo è semplificare l’assistenza sanitaria in modo che le persone possano dedicare meno tempo alla navigazione del sistema e più tempo a concentrarsi sulla propria salute.

Rendere l’assistenza sanitaria più facile da comprendere

Molte organizzazioni si stanno concentrando sul rendere l’assistenza sanitaria più semplice da gestire attraverso una combinazione di strumenti digitali e supporto umano. La tecnologia può aiutare a rispondere rapidamente alle domande e a semplificare le attività di routine. Il supporto umano aiuta le persone ad avere fiducia nelle risposte e ad affrontare situazioni più complesse. Insieme, queste funzionalità possono creare un’esperienza più connessa.

Ad esempio, l’app Sydney Health di Elevance Health include un assistente virtuale che aiuta i membri a comprendere i vantaggi, confrontare i costi e trovare assistenza utilizzando domande in un linguaggio semplice. Quasi 9 utenti pilota su 10 sono stati in grado di sfruttare l’Assistente Virtuale per trovare le risposte alle loro domande. L’app ha inoltre consentito ai membri di risparmiare circa 1,5 milioni di ore facilitando la ricerca e il confronto delle cure.

Quando le esigenze sanitarie diventano più complesse, le persone spesso hanno bisogno di qualcosa di più delle semplici informazioni. Hanno bisogno di una guida. È qui che i programmi di advocacy e di navigazione assistenziale possono svolgere un ruolo importante. I programmi di tutela dei pazienti di Elevance Health supportano ora più di 7 milioni di membri, aiutando le persone a intraprendere percorsi sanitari con supporto personalizzato e sensibilizzazione proattiva.

Le esperienze più efficaci mettono insieme entrambi. Gli strumenti digitali aiutano a semplificare le interazioni di routine e forniscono informazioni quando le persone ne hanno bisogno. I team di assistenza aiutano le persone ad affrontare con sicurezza i momenti più complicati della vita.

Il futuro dei benefici per la salute potrebbe essere più semplice di quanto sembri

Mentre l’adozione dell’intelligenza artificiale accelera in tutti i settori, i leader delle risorse umane stanno valutando dove la tecnologia può creare valore significativo preservando al contempo le esperienze umane di cui i dipendenti hanno ancora bisogno.

L’assistenza sanitaria può offrire una delle opportunità più chiare.

Le organizzazioni che hanno successo potrebbero non essere quelle che offrono i maggiori vantaggi. Potrebbero essere loro a collaborare con piani sanitari che rendono l’assistenza sanitaria più semplice da comprendere, accedere e navigare.

Perché quando le persone ricevono la guida di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate, sono in una posizione migliore per ricevere le cure di cui hanno bisogno al momento giusto e con maggiore sicurezza. E questo è in definitiva ciò che dovrebbe fare una migliore esperienza sanitaria.