L’intelligenza artificiale continua a cambiare il modo in cui le aziende assumono, gestiscono e supportano i dipendenti.

I team delle risorse umane utilizzano l’intelligenza artificiale per elaborare descrizioni di lavoro, riassumere riunioni, identificare le tendenze della forza lavoro e automatizzare il lavoro amministrativo che una volta richiedeva ore ogni settimana. Per le aziende in crescita, la promessa è ovvia: maggiore efficienza con meno attività manuali.

Ma le aziende che consentono all’automazione di sostituire le competenze umane invece di migliorarle si espongono a maggiori rischi.

Più la tecnologia funziona, più diventa importante nel determinare dove l’automazione dovrebbe fermarsi e il giudizio umano dovrebbe prendere il sopravvento. I processi automatizzati di buste paga, conformità e gestione dei dipendenti falliscono quando le situazioni richiedono contesto, esperienza e responsabilità. Man mano che le aziende integrano l’intelligenza artificiale in sempre più processi, una domanda è più importante che mai: chi è responsabile del risultato quando qualcosa va storto?

Quel “chi” deve essere un essere umano. E quel “chi” deve essere al centro di ogni funzione aziendale critica.

La migrazione all’automazione basata sull’intelligenza artificiale riflette un cambiamento più ampio in atto nel settore delle risorse umane. Man mano che le organizzazioni abbracciano l’intelligenza artificiale, con una spesa mondiale prevista per la tecnologia che raggiungerà i 2,52 trilioni di dollari nel 2026, la tecnologia sta diventando sempre più responsabile dell’elaborazione delle informazioni. Le persone, nel frattempo, sono sempre più responsabili di interpretare tali informazioni, applicare giudizi e agire le decisioni che la tecnologia da sola non può prendere.

Quella partnership tra intelligenza artificiale e competenza umana era tra i temi salienti di SHRM26. Piuttosto che concentrarsi sulla possibilità che l’intelligenza artificiale sostituirà i professionisti delle risorse umane, molte delle più importanti conversazioni della conferenza si sono concentrate su come l’intelligenza artificiale possa eliminare il lavoro amministrativo ripetitivo consentendo al tempo stesso ai leader delle risorse umane di dedicare più tempo all’esercizio del giudizio strategico, al rafforzamento delle relazioni con i dipendenti e alla risoluzione delle complesse sfide umane che richiedono un tocco umano.

L’intelligenza artificiale può elaborare le informazioni. Le persone creano fiducia.

Per anni, il valore delle risorse umane è stato generalmente misurato in base all’efficienza operativa, ovvero la capacità di coprire le posizioni aperte, elaborare le buste paga in modo accurato e amministrare i benefit in modo coerente. L’intelligenza artificiale migliorerà senza dubbio la velocità di molti di questi processi.

L’automazione del lavoro amministrativo non elimina la necessità delle risorse umane, ma cambia il modo in cui le risorse umane creano valore.

L’esperta di leadership Alison Jones ha sfidato i partecipanti all’SHRM26 a pensare meno all’intelligenza artificiale e più a quella che lei chiama “intelligenza autentica”, ovvero la capacità unicamente umana di riconoscere le emozioni, esercitare l’intuizione e prendere decisioni ponderate che la tecnologia non può replicare.

Ha incoraggiato i professionisti delle risorse umane a sviluppare una maggiore consapevolezza delle esigenze dei dipendenti, a creare spazio per conversazioni difficili, a fidarsi del proprio giudizio prima di affidarsi all’intelligenza artificiale, a riconoscere il potenziale oltre i dati storici e a far sì che il riconoscimento dei dipendenti sembri genuinamente personale.

La tecnologia può supportare ciascuno di questi sforzi, ma non può sostituirli competenze umane uniche che rendono efficaci i grandi leader delle risorse umane. L’intelligenza artificiale può aiutare a redigere una revisione delle prestazioni, identificare i dipendenti che potrebbero essere a rischio di abbandono o consigliare un potenziale percorso di carriera sulla base dei dati disponibili.

Ciò che non può fare è fornire feedback difficili con empatia, ricostruire la fiducia dopo che è stata infranta o ispirare qualcuno a credere nel proprio potenziale. Quei momenti richiedono giudizio, intelligenza emotiva e capacità di affrontare situazioni in cui non esiste un algoritmo per la risposta giusta. Poiché l’intelligenza artificiale assume una parte sempre maggiore del lavoro amministrativo di routine, il valore di quelle capacità tipicamente umane continua a crescere.

Il futuro delle risorse umane è la responsabilità

Questa evoluzione cambia anche il modo in cui i leader aziendali valutano le risorse umane stesse. Durante il suo keynote SHRM26, il presidente e CEO di SHRM Johnny Taylor ha sostenuto che le risorse umane devono evolversi oltre ad essere semplicemente “la funzione delle persone”. Ha invece sfidato i leader delle risorse umane ad assumersi la responsabilità di come il lavoro viene svolto tra persone, intelligenza artificiale e tecnologia.

Si tratta di un mandato molto più ampio con maggiori responsabilità.

Dopo aver investito milioni, o in alcuni casi miliardi, in nuovi strumenti tecnologici, inclusa l’intelligenza artificiale, i leader aziendali sono pronti a dimostrare il miglioramento operativo, l’aumento della produttività e il ritorno sull’investimento. Poiché le organizzazioni bilanciano sempre più gli investimenti nelle persone con gli investimenti nella tecnologia, ci si aspetta che i leader delle risorse umane passino dalla spiegazione dei costi della forza lavoro al valore della forza lavoro.

I leader delle risorse umane che creano il massimo valore devono fare di più che limitarsi a implementare l’intelligenza artificiale. Devono essere in grado di determinare quando l’intelligenza artificiale è la soluzione giusta e quando una situazione richiede invece l’esperienza umana.

Ciò include anticipare le sfide della forza lavoro prima che diventino problemi di turnover, identificare i rischi di conformità prima che diventino sanzioni e prendere decisioni difficili dove la risposta non si trova in una dashboard.

La tecnologia può far emergere le informazioni più velocemente che mai, ma le persone rimangono responsabili di decidere cosa farne.

La tecnologia funziona meglio quando qualcuno possiede il risultato

Per le piccole e medie imprese, questa lezione va ben oltre le risorse umane. Nei settori delle buste paga, della conformità, dell’amministrazione dei benefit e della gestione della forza lavoro, la tecnologia è diventata eccezionalmente efficace nell’automatizzare i processi di routine.

Ma le operazioni aziendali raramente si interrompono durante i momenti di routine. Si rompono quando un dipendente si trasferisce in un altro stato, l’ammissibilità agli straordinari cambia, le elezioni per i benefici falliscono la sincronizzazione o le responsabilità di un lavoratore si evolvono in modi che creano nuove considerazioni sulla conformità. Queste situazioni raramente hanno soluzioni semplici e automatizzate. Richiedono contesto, ponderato giudizio e, soprattutto, responsabilità chiara per garantire che venga presa la decisione giusta prima che un piccolo problema diventi un problema aziendale molto più grande.

La tecnologia più efficace aiuta le aziende a identificare tempestivamente i problemi e fornisce informazioni migliori. La competenza umana determina come tali problemi dovrebbero essere risolti e chi si assume la responsabilità del risultato.

Le aziende che si affidano esclusivamente all’automazione spesso scoprono questa distinzione solo dopo che qualcosa va storto. Le organizzazioni che affrontano la complessità combinano con maggior successo la tecnologia moderna con professionisti esperti che comprendono sia i sistemi che le relative conseguenze inevitabilmente si verificano eccezioni.

Sì, l’efficienza conta. Ma la responsabilità conta di più.

La conclusione

L’intelligenza artificiale è qui per restare. E continuerà a trasformare le risorse umane velocizzando il lavoro amministrativo, semplificando i processi e offrendo alle organizzazioni l’accesso a una quantità di dati sulla forza lavoro mai vista prima. Ma nessuno di questi progressi diminuisce l’importanza della leadership umana.

Le aziende che traggono il massimo beneficio dall’intelligenza artificiale devono costruire sistemi in cui la tecnologia gestisca compiti di routine mentre professionisti esperti applicano giudizio, forniscono contesto e si assumono la responsabilità delle decisioni che comportano conseguenze reali. Il software può elaborare le informazioni, ma la responsabilità spetterà sempre alle persone.