Nel corso dei prossimi anni, Walmart mira a dotare ciascuno dei suoi 2,1 milioni di dipendenti – dal team tecnico ai suoi distinti addetti all’accoglienza in negozio – con un certo livello di competenze in materia di intelligenza artificiale, ha dichiarato Donna Morris, EVP e Chief People Officer, al vertice EmTech AI del MIT Technology Review.

Morris ha descritto l’azienda come “guidata dalle persone, alimentata dalla tecnologia”, affermando che la società ha sperimentato l’intelligenza artificiale e affinato una strategia sin dall’ascesa dell’intelligenza artificiale generativa nell’autunno del 2022.

L’anno successivo, Walmart aveva costruito una piattaforma interna per consentire ai dipendenti di sperimentare l’intelligenza artificiale. Da allora l’azienda ha ottimizzato il proprio portafoglio, creando quattro diverse piattaforme di agenti con un mix di modelli linguistici personalizzati ed esterni. L’azienda ha un team tecnico di oltre 35.000 persone, ma l’intelligenza artificiale tocca ogni parte dell’organizzazione, ha affermato Morris.

I clienti potrebbero avere familiarità con Sparky, la piattaforma di consigli personalizzata dell’azienda. Ma i dirigenti si concentrano molto sulla piattaforma interna di intelligenza artificiale, ha affermato Morris. Walmart collabora con OpenAI e Google Gemini su certificazioni AI specifiche per ruolo offerte attraverso la piattaforma rivolta ai dipendenti dell’azienda, Squiggly.

Le certificazioni sono attualmente aperte agli associati negli Stati Uniti e in Canada, che rappresentano 1,7 milioni di dipendenti dell’azienda. La formazione mira a introdurre l’intelligenza artificiale nel flusso di lavoro dei dipendenti, dove rimuove la maggior parte degli attriti per loro.

Per un lavoratore front-of-house, ciò potrebbe significare trovare più rapidamente gli articoli nel magazzino di un negozio o avere un agente AI che aiuta a tradurre una conversazione con un cliente che parla una lingua diversa, ha detto Morris.

“Dobbiamo portare le persone con noi nel viaggio e dobbiamo assicurarci di educarle”, ha affermato Morris. “È una forma di alfabetizzazione in molti sensi, quindi vogliamo davvero assicurarci che i nostri dipendenti si sentano alfabetizzati e capaci di usare l’intelligenza artificiale.”

Dati e ROI

Durante la creazione del proprio stack di intelligenza artificiale, Morris ha affermato che i leader tecnologici hanno considerato quali dati erano già disponibili pubblicamente. Se esiste qualcosa di pubblico dominio che è vantaggioso, utilizzeranno un LLM esterno per gestire i dati. Ma se è specifico per Walmart, utilizzeranno il loro data Lake interno.

“Questo in realtà non è molto diverso da come lavoravamo in un mondo pre-intelligenza artificiale”, ha detto Morris. “C’erano determinati dati e determinate informazioni a cui si accedeva solo in base a posizioni e regole basate sulle decisioni. Questo è lo stesso tipo di inquadramento odierno, ma è in un mondo di agenti.”

Mentre le aziende rivedono le loro priorità di investimento nell’automazione, Morris ha affermato che la prospettiva di Walmart sul ROI potrebbe essere diversa da quella di altre aziende. L’obiettivo dell’integrazione dell’intelligenza artificiale, soprattutto per i ruoli a contatto con il cliente, è creare più tempo per il lavoro faccia a faccia incentrato sul cliente.

Il settore della vendita al dettaglio si sta muovendo rapidamente per implementare strumenti di intelligenza artificiale al fine di migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi, con più di otto rivenditori su 10 che integrano l’intelligenza artificiale nelle loro operazioni alla fine dello scorso anno. I rivenditori hanno riferito di utilizzare l’intelligenza artificiale per marketing, IT e funzioni digitali, commercio, strategia di merchandising e prezzi, ha rilevato un rapporto del Berkeley Research Group.

“Se siamo effettivamente in grado di fornire la tecnologia che consente ai dipendenti di servire i clienti in modo più efficace, diremo che si tratta di un valore aggiunto”, ha affermato.

Morris ha affermato che l’azienda non ha subito spostamenti di ruolo a causa dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Ha lo stesso numero di dipendenti che aveva quando lei entrò nell’organizzazione sei anni fa, ha detto, ma stanno registrando entrate molto più elevate.

Negli ultimi anni, l’azienda ha anche adattato il proprio modello di business per includere pubblicità digitale, iniziative di dati e un’attività sanitaria.

L’intelligenza artificiale fa parte del mondo di Walmart, ma non è il mondo intero, ha affermato Morris.

“La stragrande maggioranza dei nostri posti di lavoro subiranno una certa rimodellazione. Non avranno una rimodellamento fondamentale”, ha detto. “Tutti noi dobbiamo assicurarci di essere pragmatici riguardo a quanto l’intelligenza artificiale sta realmente plasmando e quali lavori”.