Breve immersione:

  • Secondo un sondaggio Verint pubblicato martedì, quasi un terzo degli agenti del servizio clienti afferma che probabilmente lascerà il proprio ruolo attuale entro i prossimi sei mesi. Verint, una società di automazione del servizio clienti, ha intervistato 1.000 agenti presso organizzazioni con almeno 300 agenti.
  • La maggior parte degli agenti è alla ricerca di posizioni che offrano orari adatti alle loro esigenze, con 9 su 10 che affermano che la flessibilità degli orari è importante quando si sceglie un lavoro.
  • Solo l’8% degli intervistati ha affermato di temere di essere sostituito dall’intelligenza artificiale entro i prossimi tre anni, anche se quasi tutti si aspettano che la tecnologia cambi il loro ruolo. Di questi agenti, 3 su 5 affermano di ritenere che il loro lavoro diventerà più complesso o tecnico.

Informazioni sull’immersione:

L’intelligenza artificiale è posizionata per avere un impatto significativo su alcuni dei compiti più comuni che gli agenti del servizio clienti devono affrontare nel loro lavoro quotidiano.

Gran parte del tempo di un agente è dedicato ad attività che vanno oltre l’interfaccia diretta con i clienti. Secondo il sondaggio, quasi la metà delle chiamate richiede agli agenti di dedicare del tempo alla ricerca di informazioni. Gli agenti dedicano in media 2,7 minuti per chiamata a questa parte del lavoro.

“La più grande opportunità è usare l’intelligenza artificiale per gestire il ‘lavoro impegnativo’ all’interno delle interazioni – ad esempio raccogliere contesto, far emergere conoscenze, automatizzare la conclusione – in modo che gli agenti possano concentrarsi sull’empatia e sulla risoluzione”, ha detto in una e-mail Anna Convery, chief marketing officer di Verint.

Si tratta di un’area in cui l’intelligenza artificiale sta già aiutando gli agenti a risparmiare tempo, poiché più della metà dei team di assistenza clienti ha citato tempi di risposta e risoluzione più rapidi come uno dei principali vantaggi della tecnologia in un sondaggio Intercom di gennaio.

Il sondaggio Intercom ha rilevato che uno dei casi d’uso principali per gli agenti IA nel contact center era l’automazione del lavoro manuale.

“L’intelligenza artificiale elimina il lavoro di routine, il che significa che gli agenti gestiscono sempre più interazioni più complesse che richiedono giudizio, intelligenza emotiva e gestione delle eccezioni”, ha affermato Convery. “Il lavoro diventa meno incentrato sull’esecuzione e più sul processo decisionale e sul lavoro efficace insieme all’intelligenza artificiale, il che aumenta il tetto delle competenze piuttosto che il carico di lavoro”.

La ricerca ha scoperto che anche per i clienti è preferibile l’assistenza clienti in cui l’intelligenza artificiale supporta agenti umani, piuttosto che l’intelligenza artificiale che gestisce la richiesta da sola.

Ad esempio, secondo un sondaggio di Verizon Business della scorsa estate, l’88% dei consumatori dichiara di essere soddisfatto delle interazioni del servizio clienti digitale guidate dall’uomo, rispetto al 60% per le interazioni basate esclusivamente sull’intelligenza artificiale.

I consumatori spesso vogliono parlare con altre persone, non con una macchina. Secondo un sondaggio di Pegasystems di marzo, due terzi dei consumatori preferiscono il supporto gestito da persone e meno della metà afferma di non fidarsi delle aziende quando utilizzano solo l’intelligenza artificiale per gestire le richieste del servizio clienti.