Breve immersione:

  • Target sta pianificando di valutare i propri dipendenti sul modo in cui interagiscono con i clienti, ha confermato un portavoce di Target per CX Dive. Lo ha riferito per primo Bloomberg News sullo sviluppo Mercoledì.
  • Il bersaglio è stato lanciato a formazione sull’esperienza degli ospiti in primavera a più di 300.000 associati e i leader si sono concentrati su quattro fattori di performance: interazione, esecuzione, lavoro di squadra e affidabilità.
  • Il rivenditore ha sperimentato una valutazione legata a questi fattori, ma non ha ancora una data da condividere per quando la valutazione verrà estesa a tutti i negozi. Il coinvolgimento del cliente rientrerebbe nel pilastro dell’interazione, così come il coinvolgimento con gli altri membri del team.

Informazioni sull’immersione:

Il piano per valutare le interazioni del servizio clienti fa parte di uno sforzo più ampio in corso presso Target, guidato da L’amministratore delegato Michael Fiddelkefocalizzarsi sull’esperienza dell’ospite come priorità strategica. I membri del team sono essenziali nel loro ruolo al servizio dei clienti ogni giorno.

“L’obiettivo è focalizzato sul ritorno alla crescita e migliorare l’esperienza degli ospiti è una delle nostre principali priorità strategiche”, ha dichiarato il portavoce a CX Dive in una nota.

“I membri del team del nostro negozio svolgono un ruolo importante nel raggiungere costantemente questo obiettivo e all’inizio di quest’anno, più di 300.000 membri del team hanno completato una formazione progettata per rendere ogni corsa Target facile, stimolante e amichevole”, ha affermato il portavoce. “Continueremo a investire nella formazione e negli strumenti per offrire l’esperienza che i nostri ospiti si aspettano e questo rende Target un rivenditore delizioso.”

Lo scorso autunno, il rivenditore ha lanciato un Programma 10-4segnalato per la prima volta da Bloomberg, che richiede ai dipendenti di salutare o stabilire un contatto visivo con i clienti quando si trovano entro 10 piedi e di cercare di assistere i clienti quando si trovano entro 4 piedi.

Secondo Target, tale politica è separata da ciò su cui verranno valutati i membri del team.

Target non è l’unica azienda incoraggiare la cordialità con i clientima valutare i dipendenti in base al coinvolgimento del cliente funziona solo se lo sono i rivenditori preparare il personale al successo.

“Questa non è una mossa irragionevole da parte di Target, soprattutto perché fornisce loro un quadro per monitorare e monitorare il servizio clienti in modo più dettagliato” Neil Saunders, amministratore delegato di GlobalData Retailha detto a CX Dive in una e-mail.

Nell’ambito di un pacchetto più ampio, tale politica può avere un impatto significativo, “ma non è una soluzione miracolosa”, ha affermato Saunders.

“In primo luogo, Target deve fare attenzione a non alienare il personale con tale classificazione: i punteggi devono essere trasparenti ed equi”, ha affermato Saunders. “In secondo luogo, di per sé non si tratta di una grande soluzione: sono necessarie altre cose per migliorare gli standard di servizio. A volte, sono i processi operativi stabiliti dall’azienda a intralciarsi. Il personale è disposto a fornire un ottimo servizio, ma non sempre è abilitato a farlo.”

Lo scorso autunno, Fiddelke ha affermato che il rivenditore avrebbe aiutato i dipendenti a svolgere il proprio lavoro.

“Un’ottima esperienza per gli ospiti significa molte cose, ma inizia con un team cordiale, amichevole e disponibile nei negozi”, ha affermato Fiddelke in una conferenza sugli utili di novembre. “Stiamo apportando modifiche per dare ai membri del nostro team più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più, dedicando tempo ad aiutare i nostri ospiti attraverso strumenti digitali avanzati.”

Target ha messo i soldi dove dice.

Oltre a fornire formazione sull’esperienza degli ospiti, il rivenditore lo è aggiungendo più ore sul libro pagaEVP e COO Lisa Roath ha detto in una conferenza sugli utili la settimana scorsa. Sembra anche che stia dando i suoi frutti, con parametri di soddisfazione del cliente più alti nei negozi che hanno ricevuto un maggiore supporto.