Gerald Danniel, direttore strategico e vicepresidente esecutivo di Onvo, un marchio di soste di viaggio, ha dovuto mettere in pausa l’intervista. Qualcuno era entrato nel suo ufficio e voleva assicurarsi di essere ascoltato.

“Non devono fare i salti mortali”, ha detto dei 1.600 dipendenti che lavorano per l’azienda. “Possono parlare direttamente con i proprietari in qualsiasi momento, o con chiunque di noi.”

Questa posizione è stata particolarmente importante per i 75 manager di prima linea dell’organizzazione, che l’azienda considera fondamentali per il suo successo complessivo. Costituiscono un collegamento fondamentale tra i lavoratori in prima linea nei punti vendita, nei ristoranti e negli hotel dell’azienda in Pennsylvania e New York, e il resto dell’organizzazione.

Ma il ruolo del manager in prima linea a volte può essere sottovalutato, soprattutto quando si tratta di ascoltare e agire in base al feedback. Se queste voci non vengono ascoltate – o completamente ignorate – le operazioni organizzative possono risentirne, hanno detto gli esperti a HR Dive.

Ecco come assicurarsi che il loro feedback venga ascoltato e messo in pratica.

Quando i manager in prima linea vengono ignorati, il lavoro ne risente

Nonostante sappiano quanto siano importanti i manager in prima linea, il loro feedback viene spesso ignorato.

Secondo il rapporto Feedback from the Field della società tecnologica SafetyCulture, che ha intervistato 1.019 dirigenti intermedi, l’85% degli intervistati ha affermato di presentare idee di miglioramento, ma solo il 54% afferma che le proprie idee vengono implementate. Il rapporto ha inoltre rilevato che il 51% degli intervistati afferma che i problemi irrisolti continuano a causare errori e inefficienze ripetuti. Ancora peggio, quando le idee vengono ignorate, il 38% smette di inviare suggerimenti e il 25% afferma che è più probabile che lasci l’organizzazione.

“Migliorare il modo in cui le organizzazioni acquisiscono e agiscono in base alle informazioni in prima linea è uno dei fattori di performance più trascurati. Quando i dipendenti possono vedere le loro idee andare avanti e fare la differenza, si rafforza il ciclo di feedback in tutta l’azienda”, ha affermato Tom Murdock, responsabile globale del Go-to-Market presso SafetyCulture, in una dichiarazione sul rapporto.

Sebbene i manager in prima linea informino il management su ciò che accade a livello base, sono anche un importante canale per esprimere il sentimento dei lavoratori, ha affermato Sandra Moran, responsabile dell’esperienza cliente presso la società di software Schoox. I manager sono spesso responsabili dell’attuazione della politica aziendale e di coloro che risolveranno tali idee sul campo.

“Nel momento dell’interazione con il dipendente, il manager è davvero il veicolo principale”, ha affermato Moran.

In un settore come quello alberghiero, che ha un alto tasso di turnover, anche i manager in prima linea sono fondamentali per mantenere i lavoratori sul posto di lavoro. “Se un’azienda vuole migliorare i parametri operativi del business, devo capire quali sono le vere ragioni per cui le persone non mantengono questo ruolo”, ha detto Moran.

Se i manager in prima linea non vengono ascoltati, le informazioni potrebbero non filtrare mai e i problemi potrebbero diventare una costante per l’azienda.

Il feedback dei manager di prima linea può cambiare le organizzazioni, in meglio

In Onvo, consentire un feedback semplice per i manager in prima linea – e trattarlo con la gravità che merita – ha migliorato le operazioni aziendali a tutti i livelli.

Oltre alla politica delle porte aperte, l’azienda organizza anche un vertice annuale sulla leadership in cui tutti i direttori generali (come vengono chiamati i manager di prima linea) si incontrano e si scambiano idee. Questo tipo di ambiente può anche aiutare i direttori generali che “potrebbero essere timidi nel parlare con qualcuno per dare un feedback”, ha detto Danniel.

È così che l’azienda ha implementato una politica secondo la quale i clienti vengono accolti da un dipendente che dice “Benvenuti in Onvo” quando entrano dalla porta. Una sede l’ha provato e il suo manager in prima linea ha presentato il suo successo al summit GM. Ora è una politica a livello aziendale e, di conseguenza, la soddisfazione dei clienti è migliorata in tutte le sedi dell’azienda, ha affermato Danniel.

Il feedback aperto ha portato anche a modificare la soluzione tecnologica HR dell’azienda. I manager di prima linea hanno riferito che avere sistemi diversi per aspetti come la gestione delle buste paga e dei benefit – sistemi a cui potevano accedere ma i dipendenti no – significava che passavano molto tempo cercando di rispondere alle domande dei dipendenti. Con un nuovo sistema, i dipendenti possono trovare facilmente le risposte da soli. “Ora (i manager in prima linea) possono fare tutto in un unico sistema e trascorrere meno tempo in ufficio e più tempo fuori”, ha affermato Danniel.

Anche se assicurarsi che il feedback venga ascoltato può portare a grandi cambiamenti, anche piccole soluzioni in luoghi specifici sono importanti in modo che un problema fastidioso non diventi un mal di testa che spinga un lavoratore o un manager in prima linea ad andarsene.

Ciò non significa che ogni singolo feedback di un manager in prima linea diventa una politica aziendale, ma “ci devono essere risultati attuabili da ciò che hanno detto”, ha aggiunto Danniel, anche se il feedback non porterà a un cambiamento di politica.