Breve immersione:

  • Forrester prevede che l’intelligenza artificiale ridurrà della metà il numero di posti di lavoro nel servizio clienti entro il 2030.
  • Secondo un rapporto della società di analisi pubblicato il mese scorso, le organizzazioni che ricevono un volume elevato di richieste di minore complessità vedranno la maggiore riduzione del personale. I contact center che ricevono richieste di maggiore complessità dovranno comunque affrontare tagli al personale, ma a tariffe inferiori.
  • “Ci sono esseri umani oggi che svolgono lavori che non richiedono il livello di intelligenza di un essere umano”, ha detto a CX Dive Max Ball, principale analista di Forrester. “Quel lavoro scomparirà, quindi il numero di agenti diminuirà e col tempo l’automazione diventerà sempre più sofisticata”.

Informazioni sull’immersione:

Con la proliferazione dell’intelligenza artificiale, non c’è dubbio che rimodellerà il contact center. Tuttavia, la tempistica e la gravità dell’impatto della tecnologia sulla forza lavoro sono oggetto di dibattito tra gli esperti.

Mentre Forrester prevede tagli drammatici alla forza lavoro dei contact center, Gartner prevede che tra le organizzazioni che prevedono di ridurre drasticamente l’organico dei contact center a causa dell’intelligenza artificiale, la metà abbandonerà tali piani entro il 2027.

C’è un certo accordo, tuttavia. Si prevede che i contact center con casi ad alto volume e di minore complessità vedranno le riduzioni più severe dell’organico. I clienti che chiedono informazioni sul saldo di un conto, ad esempio, non hanno bisogno del supporto umano.

Forrester ha condiviso il modello di una di queste società con 1.000 rappresentanti del servizio clienti. In quattro anni il numero dei rappresentanti potrebbe essere ridotto a 40. Tuttavia, la società di analisi prevede che i contact center assumeranno nuovi ruoli, tra cui gestori delle relazioni ed esperti in materia o settore.

Anche per i contact center che gestiscono casi di maggiore complessità, ci sarà probabilmente una forza lavoro più piccola, poiché l’intelligenza artificiale automatizza alcuni aspetti dei ticket o può assumere funzioni come i salvataggi.

“Ci possono essere parti che possono essere automatizzate”, ha detto Ball. “Quindi quella transazione da 10 minuti diventa una transazione da 8 minuti. Questo farà la differenza.”

La maggior parte dei contact center, tuttavia, non licenzia i lavoratori.

“I tagli all’organico sono l’eccezione, non la regola”, ha scritto per CX Dive Eric Keller, direttore analista senior del servizio clienti di Gartner.

Il fatturato è già elevato, quindi le aziende possono consentire l’attrito per ridurre l’organico, ha affermato Ball.

“Il fatturato medio di molti contact center è pari al 30%. Comcast ha un fatturato annuo del 100%”, ha affermato Ball. “Quello che succederà è che qualcuno lascerà il proprio lavoro e non sarà in grado di trovarne un altro.”