Quattro lavoratori del call center su 10 (40%) affermano di aspettarsi di dover lasciare il loro ruolo a causa del povero benessere e della salute.
Anche un sondaggio di 500 lavoratori del call center per la società di analisi del luogo di lavoro Analytics 365 ha scoperto che la stessa percentuale era pronta a smettere a causa del sentirsi disimpegnato dal loro ruolo.
Tuttavia, più della metà (54%) ha dichiarato di aver curato il proprio lavoro e la loro compagnia e il 70% ha dichiarato di essere impegnati nel lavoro svolto.
Curiosamente, sono stati quelli in posizioni di livello superiore che avevano maggiori probabilità di smettere a causa del loro benessere, ha anche trovato il sondaggio.
Più della metà (52%) dei Middle Manager ha dichiarato di aspettarsi di andarsene a causa del cattivo benessere, rispetto a meno del 10% dei lavoratori entry level.
Era lo stesso con il coinvolgimento, con la metà dei dirigenti medi che si aspettavano di smettere a causa di non sentirsi impegnati, rispetto al solo 30% dei lavoratori entry -level e intermedi.
C’era una serie di fattori che guidavano l’impegno (o la mancanza di esso) tra quelli in posizioni più senior, ha concluso anche il sondaggio.
La retribuzione era la ragione più comune per cui la direzione media non si sentiva impegnata, mentre la mancanza di supporto era una denuncia di spicco tra senior manager e dirigenti di livello C.
Nel frattempo, i problemi tecnologici sono stati la più grande sfida tra gli imprenditori e i dirigenti di livello C, ha concluso anche il sondaggio.
L’equilibrio tra lavoro e vita privata è stato il fattore più importante che ha influenzato l’impegno nei call center a tutti i livelli, con oltre un terzo citandolo, aumentando di due terzi dei lavoratori di età compresa tra 16 e 24 anni.
Altrove, bonus e premi, recuperi regolari con i manager e l’accesso alla formazione sono stati tutti fondamentali per migliorare l’impegno, con questi fattori citati da più che dei lavoratori intervistati.
Una comunicazione efficace a tutti i livelli era un altro fattore chiave di impegno, con quasi il 30% di quelli interrogati che affermavano che una migliore comunicazione interna migliorerebbe il loro impegno.
Ian Bevington, Product Marketing Manager di Tollring, la società madre di Analytics 365, ha dichiarato: “Call Analytics and Recording sono diventati strumenti aziendali essenziali per i team di fronte ai clienti di tutte le dimensioni, aiutando le organizzazioni a comprendere i propri clienti, guidare la produttività e gestire i livelli di servizio”.
“Fornendo strumenti per potenziare il personale in prima linea, lo stress può essere ridotto, i livelli di coinvolgimento aumentati e, soprattutto, l’esperienza del cliente è migliorata su tutta la linea”, ha aggiunto.