Nonostante tutti i discorsi sull’intelligenza artificiale, i rivenditori sono ben consapevoli del ruolo svolto dai loro dipendenti nel creare la loro esperienza in negozio.

Nelle chiamate sugli utili della scorsa settimana e negli annunci recenti, le principali aziende, da Target a Walmart, stanno pubblicizzando i loro investimenti nella forza lavoro umana.

Mentre l’intelligenza artificiale funziona come un acceleratore che aiuta i clienti ad affrontare processi decisionali complessi ma a basso impatto, i consumatori continuano a guardare ad altre persone quando sentono di aver veramente bisogno di aiuto, secondo Greg Carlucci, analista senior di Gartner.

“La cosa interessante è che abbiamo visto che i consumatori sono più propensi a parlare con i commessi del negozio se sono più sensibili o se devono prendere decisioni di grande importanza”, ha detto Carlucci a CX Dive. “Penso che le persone siano intrinsecamente cresciute con i commessi del negozio, e porre loro domande per ottenere una seconda opinione è ancora immensamente prezioso.”

I rivenditori non stanno perseguendo alcuna strategia. Mentre Lowe’s e ACE Hardware stanno dotando i lavoratori dei propri strumenti di intelligenza artificiale per migliorare la loro capacità di aiutare i clienti, Walmart e The Home Depot stanno migliorando le competenze dei dipendenti per migliorare le loro conoscenze. Altri, come Target, stanno semplicemente investendo in buste paga e operazioni per garantire che sia disponibile maggiore supporto sul campo.

L’intelligenza artificiale funziona altrettanto bene nelle mani del collaboratore

Gli assistenti AI non servono solo a supportare i consumatori. I rivenditori riscontrano successi quando offrono agli associati i propri strumenti specializzati.

L’uso di Mylow Companion di Lowe, il suo assistente AI progettato per i dipendenti, sta determinando un aumento del 2% nei punteggi di soddisfazione dei clienti in negozio, secondo il presidente e CEO Marvin Ellison in una chiamata sugli utili della scorsa settimana.

ACE Hardware ha lanciato il mese scorso l’assistente Hey ARMA in oltre 2.300 negozi, dove si prevede che lavorerà in background aiutando gli associati a supportare gli acquirenti.

Secondo Carlucci, gli assistenti IA sono particolarmente adatti per aiutare i dipendenti a cercare dettagli piccoli ma importanti. Dipendenti ben formati offrono già ottimi consigli, ma l’intelligenza artificiale può comunque aiutarli trovando dettagli numerici esatti su dimensioni, dimensioni o funzionalità di un prodotto, accelerando notevolmente il servizio quando i clienti hanno bisogno di un articolo molto specifico.

“Storicamente, se avessi posto una domanda a un commesso del negozio, avrebbe potuto dover contattare un manager o andare all’help desk”, ha detto Carlucci. “Un dispositivo AI portatile può rispondere o aiutare a rispondere a queste domande e può anche garantire che vengano fornite le informazioni giuste.”

Formazione specializzata e ruoli supportano il processo decisionale

Poiché l’intelligenza artificiale è particolarmente adatta a supportare i clienti nei percorsi di acquisto generali, alcuni rivenditori stanno investendo in ruoli specializzati per garantire che i propri dipendenti possano aiutare i clienti quando conta davvero.

Walmart, ad esempio, quest’anno sta introducendo la posizione di “Esperto di bellezza” in centinaia di negozi a seguito di un progetto pilota di successo. Questi lavoratori ricevono una formazione iniziale che va oltre l’onboarding standard e la seguono con una formazione continua mensile e trimestrale. Il rivenditore fornisce loro anche delle “Walmart Beauty Boxes” in modo che possano testare diversi prodotti per offrire ai clienti opinioni più informate.

Secondo Carlucci, è sensato investire di più nei dipendenti che lavorano nelle categorie più alte dei grandi magazzini. Un esperto di bellezza dedicato può rispondere a domande complicate sulla cura della pelle o sugli effetti del prodotto che vanno oltre le capacità dell’intelligenza artificiale.

Un altro rivenditore che introduce ruoli più specializzati è The Home Depot, che ha iniziato a testare team separati di merchandising e assistenza clienti in negozio alla fine dello scorso anno.

Secondo Ann-Marie Campbell, vicepresidente esecutivo senior dei negozi e delle operazioni statunitensi di Home Depot, i negozi che hanno apportato il cambiamento segnalano una maggiore probabilità che i visitatori facciano nuovamente acquisti e un maggiore coinvolgimento dei clienti. Durante una riunione sugli utili della scorsa settimana, Campbell ha condiviso i piani del rivenditore di implementare i cambiamenti operativi in ​​tutti i suoi negozi entro la fine dell’anno.

Secondo Carlucci, ruoli di supporto dedicati hanno senso per i rivenditori che vendono articoli costosi con prezzi elevati come elettrodomestici di grandi dimensioni. Non è necessariamente una questione di competenza: la rassicurazione del servizio in guanti bianchi può essere altrettanto importante.

“Avere dipendenti di negozi specializzati, penso, aiuta a rafforzare il fatto che… non stai solo pagando per il prodotto in sé, ma ottieni anche quel supporto aggiuntivo e una stretta di mano per assicurarti di prendere la decisione giusta”, ha detto Carlucci.

L’aggiunta di ore per gli associati migliora l’esperienza

Non è solo la tecnologia appariscente o la formazione specifica a muovere l’ago della bilancia per i clienti. Assicurarsi semplicemente che i negozi dispongano di personale sufficiente può avere un impatto significativo sull’esperienza.

Secondo il vicepresidente esecutivo e direttore operativo Lisa Roath, Target ha raggiunto i massimi degli ultimi tre anni in termini di punteggi netti dei promotori e di soddisfazione dei clienti nei suoi negozi, in una chiamata sugli utili della scorsa settimana. I miglioramenti sono stati attribuiti agli investimenti nell’esperienza del negozio e nell’orario di lavoro annunciati all’inizio di quest’anno.

Secondo Roath, i parametri di CX e soddisfazione erano più alti nei negozi che avevano ricevuto maggiore formazione e supporto lavorativo. Il rivenditore ha inoltre riequilibrato i carichi di lavoro per consentire ai dipendenti di dedicare più tempo ad aiutare i clienti e sta pianificando di semplificare i processi di evasione ordini per consentire consegne rapide in negozio senza compromettere l’esperienza di acquisto in negozio fornita dai dipendenti.

Secondo Carlucci, investire denaro nel supporto umano, piuttosto che concentrarsi sulla tecnologia, può ripagare l’azienda.

“Penso che questo migliori Target. Ad esempio, i dipendenti hanno più tempo dedicato a rispondere a domande più specifiche”, ha affermato Carlucci. “Penso che anche i consumatori vogliano ancora un’altra prospettiva umana, invece della semplice intelligenza artificiale”.