Nonostante il CEO di Anthropic Dario Amodei abbia previsto che l’intelligenza artificiale interromperà o eliminerà la metà dei ruoli entry level e il CEO di OpenAI Sam Altman abbia predetto la fine dei posti di lavoro nel servizio clienti, i tagli al personale causati dalle efficienze dell’intelligenza artificiale non sono così diffusi come ci si aspetterebbe.

“Quello che abbiamo capito è che la maggior parte dei licenziamenti nel 2025 non erano del tutto correlati all’adozione dell’intelligenza artificiale”, ha affermato Emily Potosky, direttore senior della ricerca presso Gartner. “Erano legati a cose come il governo federale, solo una sorta di decisioni generali sul giusto dimensionamento delle imprese dopo aver assunto molte persone nell’era 2021, 2022.”

Analizzando numerosi report e sondaggi di Gartner su CIO e leader del servizio clienti, Potosky e la direttrice senior analista Kathy Ross hanno scoperto che i licenziamenti dovuti all’intelligenza artificiale non erano così comuni come quelli dovuti ad azioni federali e condizioni economiche.

Un rapporto Challenger sull’occupazione del dicembre 2025 conferma tali risultati. In tutti i settori nel 2025, le ragioni principali dei tagli di posti di lavoro sono state le azioni del Dipartimento per l’efficienza governativa e i suoi effetti a valle, seguiti dalle condizioni economiche e di mercato, dalle chiusure e dalle ristrutturazioni. AI è stata citata direttamente per meno di 55.000 piani di licenziamento annunciati.

Effetti DOGE, i problemi del mercato hanno portato ai licenziamenti nel 2025

Il numero di licenziamenti attribuiti a diversi fattori nei vari settori nel 2025

Analizzando specificamente il servizio clienti, Gartner ha scoperto che i livelli di personale del servizio clienti rimangono stabili nella maggior parte dei contact center. Da un sondaggio Gartner pubblicato a dicembre è emerso che solo 1 leader del servizio clienti su 5 aveva ridotto il personale degli agenti. Un quarto aveva sospeso i rifornimenti e poco più della metà (il 55%) ha riportato un organico stabile pur servendo più clienti.

“Quello che ho visto, solo nel settore dal punto di vista olistico, è che l’intelligenza artificiale non sta ancora prendendo il sopravvento sul servizio clienti”, ha detto a CX Dive Dana Goldsholle, vicepresidente dello sviluppo aziendale presso la società di servizi clienti Arise. “Sta prendendo il sopravvento su queste interazioni più semplici del tipo ‘Dov’è il mio ordine?’ oppure aggiunge efficienza al carico di lavoro dell’agente per renderlo più semplice e ridurre i tempi di gestione.”

C’è un altro aspetto interessante delle aziende che hanno tagliato posti di lavoro a causa dell’intelligenza artificiale: la maggior parte lo ha fatto per sfruttare il potenziale dell’intelligenza artificiale, per ottenere le risorse da investire nella tecnologia, ha affermato Potosky. Ciò si è verificato soprattutto nei contact center.

“Ciò che penso sia particolarmente interessante è che quella piccola porzione di licenziamenti in cui l’intelligenza artificiale gioca un ruolo, in realtà non è il risultato dei successi dell’intelligenza artificiale”, ha detto Potosky. “È l’opposto di quello che si potrebbe pensare. I licenziamenti sembrano essere più parte di una strategia più ampia per investire fondi nell’intelligenza artificiale, sperando nel successo su tutta la linea, perché alla fine, hai bisogno di fondi per investire nell’intelligenza artificiale.”

In sostanza, queste aziende si stanno affrettando a ridurre l’organico prima di aver visto i guadagni dei loro investimenti nell’intelligenza artificiale.

Decidere i licenziamenti

Licenziare i lavoratori prima di vedere gli investimenti nell’intelligenza artificiale produrre ROI non è una strategia consigliata, ha affermato Potosky.

Con la narrativa pervasiva secondo cui le aziende stanno tagliando i costi grazie ai miglioramenti in termini di efficienza dell’intelligenza artificiale, i leader dei servizi e del supporto si trovano ad affrontare la pressione di seguire l’esempio e ridurre rapidamente l’organico.

“Alla fine, l’organico rappresenta ancora la categoria di costo più importante per la maggior parte di questi leader”, ha affermato Potosky. “Dovranno comunque ridurre l’organico nel tempo, ma ridurre la forza lavoro troppo rapidamente è la mossa sbagliata e porterà a moltissime conseguenze indesiderate”.

La chiave è creare un piano.

“Le notizie sui recenti licenziamenti hanno creato una falsa narrativa: secondo cui le organizzazioni possono e dovrebbero ridurre drasticamente l’organico, poiché possono sostituire questi dipendenti con l’intelligenza artificiale”, ha detto Ross in una e-mail. “In qualità di responsabile del servizio e del supporto clienti, devi sviluppare e comunicare in modo proattivo una strategia di riduzione della forza lavoro al tuo gruppo dirigente, altrimenti rischi di riceverne una.”

Secondo Potosky, i leader dei servizi dovrebbero creare un piano convincente di riduzione della forza lavoro basato sulla riduzione della propria forza lavoro “nel tempo, alle proprie condizioni e guidato dai dati”.

Le aziende dovranno assumere nuovamente?

Assegnare ciecamente la forza lavoro del servizio clienti alla promessa dell’intelligenza artificiale comporta conseguenze indesiderate, dal peggioramento della qualità del servizio e dell’esperienza del cliente al danno alla reputazione del marchio e alle interruzioni operative.

Secondo un sondaggio Gartner condotto su 500 leader, quasi tre quarti dei CIO e dei leader tecnologici riferiscono che la loro organizzazione sta perdendo denaro o sta solo raggiungendo il pareggio con gli investimenti nell’intelligenza artificiale. Solo l’11% dei leader riferisce che il loro investimento più maturo nell’intelligenza artificiale generativa ha pienamente raggiunto il loro obiettivo primario.

Tali risultati sono la ragione per cui Potoskij e Ross hanno un’altra previsione: la metà delle aziende che hanno licenziato i lavoratori a causa dell’intelligenza artificiale li riassumeranno entro il 2027 con nuovi titoli.

“Se ti stai riducendo troppo velocemente e hai a che fare con queste interruzioni operative, se hai a che fare con questo problema di reputazione del marchio, se hai a che fare con controversie legali, dovrai riassumere le persone per affrontare questi problemi”, ha detto Potosky.

I pionieri dell’intelligenza artificiale hanno già seguito un percorso del genere.

Nel 2024, Klarna ha affermato che il suo agente AI potrebbe svolgere il lavoro di 700 rappresentanti. L’azienda ha sospeso le assunzioni e ha licenziato gli addetti al servizio clienti. Ma nel 2025, la società “acquista ora, paga dopo” ha reinvestito nel talento umano e ha iniziato ad assumere nuovamente rappresentanti del servizio clienti. E la settimana scorsa, il CEO di Klarna Sebastian Siemiatkowski ha affermato che il perseguimento da parte dell’azienda di un modello di servizio clienti in stile Uber renderà l’assistenza umana una “esperienza VIP”.

Il cambiamento evidenzia la necessità di avere la possibilità di parlare con un essere umano nel servizio clienti, ha detto a CX Dive Julie Geller, direttrice principale della ricerca presso Info-Tech Research Group, nel momento in cui Klarna ha iniziato a riassumere i rappresentanti dei clienti. L’intelligenza artificiale dovrebbe aumentare, non sostituire, il servizio umano.

Quando le aziende riassumono i dipendenti perché hanno esagerato con le loro ambizioni in materia di intelligenza artificiale, la domanda è: di cosa saranno accusati quei dipendenti?

“Penso che faranno esattamente lo stesso lavoro, il che è parte del motivo per cui la situazione è così grave”, ha detto Potosky. “Perché queste organizzazioni potrebbero risparmiare denaro nel breve periodo, ma finiranno per dover spendere di più nel lungo periodo se finiscono per annullare le loro iniziative di riduzione della forza lavoro, e si troveranno in condizioni peggiori di quelle in cui hanno iniziato.”