L’intelligenza artificiale sostituirà “una grande percentuale” del servizio clienti di Verizon, ha dichiarato giovedì il CEO Dan Schulman alla conferenza Bloomberg Tech a San Francisco.

“Di sicuro, vedrete un’interruzione con l’intelligenza artificiale in alcune funzioni lavorative”, ha detto Schulman. “Non vedo come ciò non sia possibile.”

Da quando ha assunto la guida di Verizon in ottobre, Schulman si è concentrato sul miglioramento dell’esperienza del cliente dell’operatore wireless mentre l’azienda lavora per riconquistare quote di mercato e “vincere”.

Per riconquistare quote di mercato, Verizon deve differenziarsi.

“Quando vieni nei nostri negozi, quanto velocemente possiamo aiutarti?” Schulman ha detto. “Quando chiami il servizio clienti, trovi qualcuno che sia empatico? Ciò che vedono corrisponde a ciò che hai sentito in negozio e sulla fattura?”

“È davvero molto difficile, questa è l’esperienza del cliente end-to-end, e ci sono centinaia se non migliaia di cose che devi fare meglio, e ci concentriamo su ognuna di queste che migliora progressivamente”, ha detto Schulman. “Perché ritengo che riuscire a offrire la migliore esperienza cliente end-to-end costituisca una vera differenziazione perché è davvero difficile da imitare ed è estremamente difficile da realizzare, ma estremamente apprezzato dai clienti.”

I clienti avvertiranno questi cambiamenti in modo incrementale e Schulman afferma che l’operatore wireless prevede di migliorare la proposta di valore mese dopo mese. Poiché l’intelligenza artificiale può acquisire tutti questi dati relativi a un cliente, la proposta di valore di Verizon “dovrebbe essere adattata agli oltre 300 modi diversi in cui possiamo guardarti”.

Come l’intelligenza artificiale cambierà il lavoro del servizio clienti

Secondo Shulman, i leader hanno la responsabilità di parlare di ciò che potrebbe accadere come risultato dell’intelligenza artificiale. Tra questi impatti: molti aspetti dell’assistenza clienti saranno automatizzati, ha affermato.

“Quello che stiamo vedendo nel nostro servizio clienti è che le cose meccaniche possono essere fatte dagli agenti, cose più complesse sono una combinazione di un agente e un essere umano che lavorano fianco a fianco per soddisfare un agente molto meglio di quanto possano fare da soli”, ha detto Schulman.

L’intelligenza artificiale “migliorerà notevolmente la nostra capacità di soddisfare i clienti”, ha affermato Schulman. “Negli ultimi tre mesi, abbiamo sperimentato agenti che stavano sostituendo alcuni dei nostri rappresentanti del servizio clienti. E il tasso di soddisfazione del servizio clienti di questi agenti è migliore di 1.280 punti base rispetto a quello che avevamo prima.”

Schulman non è l’unico a prevedere che l’intelligenza artificiale prenderà il posto dei lavori nel servizio clienti. La settimana scorsa, Forrester ha previsto che l’intelligenza artificiale ridurrà della metà il numero di posti di lavoro nel servizio clienti entro il 2030, e che il numero di posti di lavoro nel servizio clienti che gestiscono domande facili non potrà che diminuire.

“Col passare del tempo l’automazione diventerà sempre più sofisticata, quindi il numero di agenti, agenti umani che lavorano con i clienti, diminuirà sempre più nel tempo”, ha detto Max Ball, di Forrester, a CX Dive.

Dei rimanenti ruoli a contatto con i clienti, molti “saranno brutalmente difficili”, poiché i rappresentanti si occuperanno solo di questioni complesse e delicate, secondo Ball.

Ma ci saranno anche ruoli di specialisti dell’IA.

“Inizieremo a passare dalle persone che parlano con i clienti e cercano cose semplici a persone che insegnano all’intelligenza artificiale come può cercare queste cose semplici e assicurarsi che i dati siano puliti e corretti e scrivere procedure che l’intelligenza artificiale possa seguire, ecc.”, ha detto Ball.