Breve immersione:

  • Secondo un sondaggio Gallup condotto su 23.000 dipendenti nel terzo trimestre del 2025, i livelli di personale rappresentano l’ostacolo numero 1 nel fornire ai clienti prodotti e servizi eccezionali.
  • In tutte le posizioni lavorative, il 37% dei dipendenti ha indicato come barriera principale il fatto di avere il giusto numero di persone per svolgere il lavoro; in particolare, leader, manager e project manager consideravano il personale un problema più grande rispetto ai singoli contributori. Un altro 16% dei dipendenti ha citato la formazione e il possesso delle giuste competenze per svolgere il lavoro, mentre solo il 16% ha affermato che non esistono ostacoli.
  • Le preoccupazioni relative al personale sono aumentate nello stesso momento in cui i dipendenti affermano che i datori di lavoro stanno riducendo l’organico, ha rilevato Gallup.

Informazioni sull’immersione:

Gallup ha riscontrato uno squilibrio tra ciò che i dipendenti percepiscono come la loro responsabilità nei confronti dell’esperienza del cliente e la loro fiducia nella propria organizzazione per soddisfare le esigenze dei clienti.

Più di 2 dipendenti su 5 concordano fortemente di sentire una grande responsabilità nei confronti dell’esperienza del cliente. Ma solo circa un quarto è fermamente convinto che la propria organizzazione mantenga le promesse fatte ai clienti.

I tagli al personale sembrano essere una parte importante di questo, secondo Megan Mulherin, analista di ricerca presso Gallup.

“I nostri risultati suggeriscono che i dipendenti si preoccupano profondamente di fornire servizi ai clienti, ma molti ritengono di non avere il personale o il supporto operativo per farlo bene”, ha detto Mulherin in una e-mail.

Quasi un quarto dei dipendenti statunitensi ha affermato che la propria organizzazione sta riducendo l’organico e quasi due terzi hanno affermato che i dipendenti che lavorano direttamente con i clienti sono i più colpiti. Quasi due terzi dei dipendenti sono stati accusati di responsabilità aggiuntive.

“Quando i team sono al limite, i dipendenti spesso assorbono la frustrazione dei clienti derivante da lunghi tempi di attesa, ritardi o interruzioni del servizio”, ha affermato Mulherin. “Nel corso del tempo, la disconnessione tra l’essere ritenuti responsabili dei risultati e il non disporre di risorse sufficienti può portare a un crescente stress, frustrazione e, in definitiva, al burnout”.

Come rilevato da un recente rapporto Qualtrics, quando i datori di lavoro tagliano i costi sui modelli occupazionali e sull’onboarding, assumendo lavori part-time o temporanei o con altri mezzi, spesso creano dipendenti disimpegnati. Ciò è particolarmente vero per coloro che lavorano direttamente con i clienti.

“Spesso vediamo le organizzazioni dare priorità all’esperienza del cliente, mettendo inavvertitamente da parte le stesse persone che la forniscono”, ha affermato nel rapporto Georgie McIntyre, consulente per l’esperienza dei dipendenti e psicologo organizzativo presso Qualtrics. “Quando il personale in prima linea e part-time si sente impotente, l’apatia alla fine raggiunge il cliente, innescando potenzialmente una cascata di fallimenti del servizio”.