Breve immersione:

  • Secondo un rapporto pubblicato martedì da Payscale, una società di gestione delle retribuzioni, i rappresentanti di ruolo del servizio clienti sono molto preziosi, con dipendenti esperti che ottengono in media un premio salariale superiore del 28% rispetto ai nuovi assunti.
  • Non tutti i settori compensano di più gli agenti del servizio clienti di ruolo. Secondo l’analisi dei dati di 10,2 milioni di dipendenti di 4.500 organizzazioni, la retribuzione per i nuovi assunti nel settore dei servizi alle imprese e della consulenza è superiore del 42% rispetto alla retribuzione dei dipendenti di ruolo.
  • Secondo Ruth Thomas, Chief Compensation Strategist di Payscale, la differenza è probabilmente dovuta a una combinazione di domanda di lavoro e intelligenza artificiale. Il mix di tasso di abbandono elevato e scarsa offerta di talenti fa aumentare gli stipendi dei nuovi assunti e, poiché l’intelligenza artificiale assume il controllo delle attività di base, i call center sono alla ricerca di lavoratori con maggiore esperienza.

Informazioni sull’immersione:

Sebbene l’intelligenza artificiale sia una delle forze principali che determinano gli stipendi degli agenti del servizio clienti, le esigenze specifiche di un determinato lavoro svolgono ancora un ruolo significativo.

Il mandato è prezioso nel servizio al cliente. Secondo Thomas, la competenza sul prodotto e la conoscenza istituzionale generalmente rendono i rappresentanti veterani più attrezzati per gestire le chiamate più complesse. Tuttavia, i rapidi progressi nell’intelligenza artificiale e le nuove competenze associate alla tecnologia creano eccezioni.

L’intelligenza artificiale sta gestendo molti compiti, ma le aziende avranno ancora bisogno di persone in grado di supervisionare il lavoro automatizzato dall’intelligenza artificiale, e questi lavoratori potrebbero richiedere un premio.

“Ci sono alcuni lavori che hanno maggiori probabilità di essere sostituiti dall’intelligenza artificiale, ma abbiamo ancora bisogno di persone in grado di supervisionare l’intelligenza artificiale, e questo è in linea con ciò”, ha affermato Thomas.

Secondo Max Ball, principale analista di Forrester, i lavori nel servizio clienti in cui si prevede che gli agenti siano gestori delle relazioni avranno probabilmente la concorrenza più alta. I ruoli presso aziende come gli intermediari ipotecari saranno pagati molto più in alto rispetto al salario minimo che altri posti potrebbero offrire.

Questo tipo di ruoli richiede molto tatto ed empatia, ha detto Ball a CX Dive. “Spero che sia un lavoro per il quale troverai persone di grande talento.”

Secondo Thomas, i professionisti della customer experience non sono estranei all’ossessione per i dati. Se applicano lo stesso livello di insight utilizzato per comprendere i clienti alla comprensione delle loro esigenze di servizio clienti, possono trovare e trattenere i migliori lavoratori.

Le squadre che non riescono ad applicare lo stesso livello di rigore agli stipendi sentiranno la differenza, ha detto Thomas. “Alla fine, i rappresentanti di prima linea sottopagati appariranno nei tuoi punteggi CSAT”.